Häromdagen sprang jag på Fritjof och påmindes om att blogga om open innovation som en uppföljare från SSWC 2010 där Patrik och jag höll en session på temat hur företag fångar upp kundernas kommentarer och idéer från nätet. Business intelligence, CRM och open innovation var rubriken. Upprinnelsen var som sagt att så mycket som skrivs och sägs handlar om företagens webbnärvaro och hur de ska få ut sitt budskap i sociala medier men inte så mycket om hur de fångar in kundernas åsikter och förslag. Det ville vi ta upp och lockade ett 40-tal deltagare.
Företagsexempel som nämndes var bl a Dell Idea Storm, Singapore Airlines och MyStarbucksIdea. Här finns fler idé-plattformar.
I diskussionen kom kommentarer om hur svårt open innovation är att genomföra framförallt i större bolag; det handlar en hel del om kultur och change management. Något vi kom fram till var vikten av att snabbt sortera mellan vad som är en ren kommunikationsfråga och vad som är en verksamhetsfråga. Vissa saker är reglerade i lag, direktiv eller dylikt (exempel från Vattenfall) och då kan man inte göra mycket annat än att kommunicera syftet till kunderna. Om det är en verksamhetsfråga gäller det att fånga in förslaget i verksamheten och sedan också kommunicera det gentemot kund. Exempel från Luftfartsverket tydliggjorde svårigheterna med att genomföra förändringar när det är flera parter på leverantörsidan (t ex på en flygplats). Det gäller också att detektera kärnbehovet – ibland är det så att kunden förenklar/förvanskar sitt behov och det är då viktigt att först komma underfund med kärnan i frågan, och därefter leta efter lösningen. (Som illustration för principen kan jag ta ett exempel från gatan: Vid Norrmalmstorg kom ett turistande par fram och frågade hur de bäst tar sig till Centralen. Vi pekade ut riktningen och förklarade. Sedan kom det fram att de ville ta blå linje till Solna och med den vetskapen var det ju smidigare för dem att ta t-banan vid Kungsträdgården som dels är närmre Norrmalmstorg och inte heller skulle medföra något byte. Genom bättre förståelse för situationen kunde vi ge ett bättre svar.)
Det finns tjänster där kunder kan göra sin röst hörd, user voice-konton såsom GetSatisfaction som Jonas Lejon använde för Bloggy.se och även använts för Spotify. Vi konstaterade att sociala medier kommer att driva på utvecklingstakten. En utmaning är att många företag har gamla system i botten, som inte är byggda för denna utveckling. Mer om det en annan gång.